Ieder bedrijf zegt tegenwoordig de klant centraal te stellen. Er zijn maar weinig die het ook daadwerkelijk doen. Toen ik begon met werken (bij Alex.nl) leerde mijn toenmalige baas me dat het maar om één ding draaide: de klant. Zonder klant geen omzet. En hij ging daarin verder dan anderen. Overal poneerde hij zijn motto: een klacht is een kans. Het succes is bekend.
Afgelopen week maakte ik echter een sterk staaltje mee van het tegenovergestelde. Wat ik al wist werd nog eens bevestigd. Op het hoofdkantoor van ABN AMRO denken de meeste medewerkers eerst aan zichzelf, dan nog eens, en vervolgens misschien aan de bank. Het bestaan van klanten is een lastige vanzelfsprekendheid.
Nederland maakt zich momenteel druk om een ton salarisverhoging voor de ABN-top en politiek gekonkel daarover. Wat ik vele malen erger vind is dat deze staatsbank haar klant compleet uit het oog verliest en totaal niet in diens belang denkt. Hoe pijnlijk is het dat ABN AMRO ondermeer weigert een interessant beleggingsproduct dat gewoon via de beurs verhandelbaar is, niet in haar online schappen te leggen. Ook al vragen klanten er om. Dit zou zeker te rechtvaardigen zijn indien de bank de belegging als te complex of risicovol beoordeelde. Maar, meerdere mails en belletjes mijnerzijds langs verschillende kanalen bij de bank leidden tot de volgende uitkomst: ‘Nee, wij stellen het niet beschikbaar. Het is geen ABN Amro product en onze klanten doen daarna misschien minder transacties. Zo verdienen we niks.’ Een ontevreden klant die vervolgens zijn beleggingsportefeuille wil overboeken krijgt een rekening van dik €1900 gepresenteerd. Schandalig is het dat ABN AMRO zo opereert. Fijn is het dat je die verontwaardiging in een column publiek kunt maken. Gerrit, een klacht is een kans!